La perte des bagages est une crainte qui habite tout voyageur. Il s’agit d’un phénomène très répandu dans les aéroports. Une telle situation peut occasionner de graves dommages, que vous soyez en voyage d’affaires ou que vous partiez en vacances. Quelles sont les démarches à suivre en cas de bagages perdus à l’aéroport ?
Bagage perdu : faites une lettre de réclamation
La première des choses à faire lorsque vous ne retrouvez pas votre valise à la fin d’un vol est une déclaration de bagages manquants.
La déclaration de bagages manquants
À l’atterrissage, si vous n’apercevez pas votre bagage sur le tapis roulant, il faut vous rapprocher du bureau de service des bagages de votre compagnie. Les agents présents vous donneront un formulaire de déclaration de perte à remplir. Après cela, votre compagnie aérienne lance la procédure de recherche de votre valise. Il est cependant possible que ce bureau soit fermé à votre arrivée. Dans ce cas, vous devez faire la déclaration dans les 48 heures qui suivent auprès de la compagnie aérienne.
Si vous ne respectez pas ce délai, vous pouvez ne plus retrouver vos bagages et elle n’en sera pas tenue responsable. Une fois le formulaire rempli, on vous attribue un numéro de dossier. C’est ce dernier qui vous permet de suivre l’évolution des recherches. Ce numéro vous sera aussi utile pour poursuivre les démarches en cas de perte de votre valise. Votre compagnie aérienne peut vous fournir un kit de première nécessité pendant cette période. Vous êtes également en droit de demander un remboursement si vous avez fait des achats par vous-même.
La lettre de réclamation
Si dans les 21 jours qui suivent votre bagage n’a pas été retrouvé, alors il est considéré comme perdu. Vous pouvez dès lors dénoncer un problème avec une lettre de réclamation adressée par courrier à la compagnie aérienne. Cette démarche a pour objectif de réclamer une indemnisation auprès de cette dernière. Vous devez joindre à cette lettre des papiers justificatifs tels que les factures d’achat des objets que contient votre valise. Il faut aussi lui associer la déclaration de bagage manquant et le numéro de dossier qui vous a été attribué. En plus de cela, faites l’inventaire complet du contenu de votre valise. Ce dernier consiste à décrire en détail les éléments qu’elle contient (objets, vêtements…).
Cet inventaire doit aussi être ajouté à votre requête. Conservez précieusement le numéro d’enregistrement du bagage et les coordonnées de votre vol. Ces éléments vous seront demandés pour mieux identifier votre valise. Il est très important de mentionner dans la lettre de réclamation la responsabilité du transporteur aérien par rapport à l’acheminement de votre bagage. Pour une bonne rédaction de la lettre, vous pouvez vous inspirer des modèles gratuits proposés par certains sites internet. Nous vous conseillons par ailleurs de faire appel à un spécialiste pour un rendu plus professionnel.
Peut-on vous renseigner au comptoir de l’aéroport ?
L’aéroport n’a aucune responsabilité dans la perte de vos bagages. Seule la compagnie aérienne est en mesure de vous aider. En effet, le comptoir de l’aéroport vous permet de vous enregistrer avant votre vol et d’avoir les informations concernant celui-ci. Toutefois, les employés présents à ce poste peuvent vous diriger vers le comptoir de votre transporteur aérien, s’il vous manque des bagages. Ils peuvent également vous donner des indications sur les démarches à suivre dans une telle situation. Si votre compagnie aérienne n’a pas un comptoir à l’aéroport, vous devez la contacter en urgence pour signaler la perte. Les transporteurs ont sur leur site internet un espace dédié à la déclaration de bagages manquants.
Peut-on être remboursé en cas de bagage perdu ?
Si la compagnie aérienne admet la perte de vos bagages, vous avez le droit de réclamer un remboursement. Cette indemnisation varie selon la convention applicable dans le pays de votre compagnie aérienne.
Indemnisation prévue par la convention de Varsovie
La convention de Varsovie porte sur l’unification de certaines règles relatives aux transports aériens. Elle a été signée en 1929 par 152 parties. Cette convention désigne la compagnie aérienne comme responsable de tout dommage survenu en cas de perte, de retard ou de destruction des bagages. Par conséquent, le transporteur doit indemniser ceux qui ont subi un tel préjudice. S’il s’agit de la perte de bagage, en tant que victime, vous devez adresser une lettre de réclamation à ladite compagnie. Cela doit se faire dans un délai maximal de 14 jours. L’indemnité est fixée à un plafond de 22 DTS (droits de tirage spéciaux) par kilogramme. Cela équivaut à une somme de 27 euros par kilogramme.
Indemnisation prévue par la convention de Montréal
La convention de Montréal, dont le dépositaire est l’OACI (Organisation de l’aviation civile internationale), a été signée en 1999 dans le but de remplacer celle de Varsovie. Cependant, certains États sont toujours soumis au système varsovien. Cette convention augmente la responsabilité des transporteurs aériens par rapport à la perte de bagages. Ils devront payer une indemnité limitée à 1288 DTS (environ 1612 euros) pour la réparation du préjudice causé. Par ailleurs, la lettre de réclamation doit être envoyée dans un délai maximal de 21 jours. Si vous avez fait une déclaration spéciale d’intérêt avant le voyage, vous pouvez obtenir un remboursement équivalent à la valeur du bagage perdu. En revanche, si ce n’est pas le cas, l’indemnité ne dépasse pas la limite fixée par la convention.
Bagage perdu : que faire si la compagnie refuse de vous rembourser ?
Si votre compagnie refuse de vous indemniser, deux possibilités s’offrent à vous. La première est d’adresser une lettre de réclamation à la direction générale de l’Aviation civile (DGAC) ou au médiateur tourisme et voyage. Il s’agit d’un formulaire à remplir en ligne. Assurez-vous de fournir toutes les informations demandées. Ces instances vont contacter la compagnie pour essayer de résoudre le litige à l’amiable. Dans le cas où cette démarche échoue, vous pouvez lancer une action en justice pour réclamer l’indemnisation de vos bagages perdus. Cette procédure peut être longue et complexe. Nous vous conseillons d’engager un avocat pour vous aider.
Si le litige est inférieur à 10 000 euros, la juridiction compétente est le juge des contentieux de la protection. S’il est supérieur à cette somme, vous devez alors saisir le tribunal judiciaire. La deuxième possibilité est de vous faire rembourser par l’assurance de votre carte bancaire. Cela est possible seulement si la carte a été utilisée pour payer le service auprès de la compagnie aérienne. Le montant d’indemnisation dépend du type de carte que vous avez. On peut vous dédommager jusqu’à 800 euros s’il s’agit par exemple de la Gold Mastercard. Vous devez au préalable avoir informé votre assureur dans un délai de 5 jours après avoir constaté la perte de votre bagage.
Quelques solutions pour éviter la perte de bagage
Il existe un certain nombre d’astuces pour éviter la perte de votre bagage.
Voyagez léger
Lors d’un voyage, si vous avez la possibilité d’emporter seulement le strict nécessaire, faites-le. Tous vos effets peuvent ainsi tenir dans votre bagage à main qui sera avec vous dans la cabine. Vous n’aurez donc pas à vous soucier d’un bagage dans la soute de l’avion. Il est d’ailleurs conseillé de garder sur soi les objets de valeur et les appareils électroniques pour éviter de grandes pertes.
Customisez votre valise
Vous verrez certainement à l’aéroport des valises qui ont la même taille et la même couleur que la vôtre. La customisation est alors une solution très efficace pour la différencier des autres. Nous vous conseillons notamment d’utiliser une sangle à valise de couleur vive pour la rendre plus visible. Les agents responsables du chargement des bagages peuvent ainsi vite la repérer. Les autocollants peuvent aussi vous aider à personnaliser votre valise.
Trackez vos bagages
Le tracking consiste à placer un traceur sur vos bagages. Vous pouvez ainsi les localiser en cas de vol ou de perte. Pour tracker vos bagages, vous pouvez opter pour les étiquettes intelligentes. Elles ont une technologie de puce RFID avec une micro-antenne intégrée. Il y a également les traceurs GPS qui vous envoient des SMS sur la position de vos bagages en temps réel. On peut de plus trouver sur le marché des valises connectées munies d’un traceur, d’un dispositif de communication, d’une batterie ou d’un powerbank…